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普洱經(jīng)驗丨普洱供電局榮獲用戶點贊七連冠

中國政府采購招標網(wǎng)(m.56ygame.com) 第【20303】號 發(fā)布時間:2019年01月30日

所在地區(qū): 國內(nèi)
所屬行業(yè): 其它
項目內(nèi)容:
 普洱經(jīng)驗丨普洱供電局榮獲用戶點贊七連冠
“普洱經(jīng)驗”之一
——普洱供電局真情服務 榮獲用戶點贊七連冠
中國電力新聞網(wǎng)通訊員 孫應欽 杜輝 呂華
一條10千伏的高壓線,從黑河變電站出發(fā),穿過茂密的森林,越過糯扎渡鎮(zhèn)的上空,一路向南,直達謙邁村。
這是一條單線,帶著一往無前的決心,深入到茫茫的群山之中。
南方電網(wǎng)云南普洱供電局這條黑謙線全長178公里,只為了地處偏遠的謙邁村400多戶農(nóng)戶能用上電。
打雷下雨,這條線路容易受到損傷;狂風斷樹,這條線路時有斷線停電。與其他地方相比,這條線路的跳閘停電次數(shù)明顯高出幾倍。這樣的線路,在普洱有許多。
在網(wǎng)架如此差的情況下,南方電網(wǎng)云南普洱供電局“第三方客戶滿意度測評”竟然年年獲得全省第一,靠的是什么?
這個成績的取得不容易。南方電網(wǎng)云南普洱供電局段勇言簡意賅總結說:“靠的是優(yōu)質(zhì)服務!”
心系災民 7天排查60處安全隱患
2019年1月8日,剛剛過去的一周,南方電網(wǎng)2018年第三方客戶滿意度測評的結果出來了,普洱供電局得分再次名列云南省第一。
連續(xù)七年獲此殊榮的背后,是普洱供電局凝心聚力、團結協(xié)作,提供優(yōu)質(zhì)服務的結晶。
2018年9月8日,周六,上午10點31分,普洱思茅供電局倚象供電所營業(yè)班班長楊明杰在家休息,他感到一陣搖晃,出于職業(yè)敏感,立即意識到,地震了。
他迅速拿出手機,上網(wǎng)查詢,得知墨江縣突發(fā)5.9級地震。
抗震保電,義不容辭!作為一名技術嫻熟的電力工人,楊明杰時常參與救災行動,他立即收拾衣物,做好準備,等待上級通知。
20分鐘后,電話來了,普洱思茅供電局供電服務中心主任賈廷凱通知他參與救災,前往墨江縣通關鎮(zhèn)牛庫村,地震重災區(qū)。
楊明杰與兩個同事趕到現(xiàn)場時,已是晚上十點,整個村子全部停電。
村里隨處可見斷垣殘壁,坍塌的墻體、光禿禿的屋頂、碎裂的瓦片,在夜色中露出破敗的身影。村民們不敢回家,三五成群聚在村子的空地上低聲交談,閃爍的電筒光不時映照在他們的臉上,顯出驚惶的神色。村頭偶爾傳出三兩聲狗叫,劃破寧靜的夜空,夜晚顯得更加寂靜。
到處都是危房,沒有睡覺的地方,楊明杰與同事們在車上倦縮著睡了一晚上。
第二天,帳篷物資到達后,他就開始忙碌起來。搭帳篷、接電線、安電燈,一直到晚上十一點,幫村民搭好最后一頂帳篷,接亮最后一盞電燈時,他筋疲力盡,卻長長地舒了一口氣,心里輕松了一些。
此后幾天,楊明杰的主要工作是排查安全隱患,處理隱患,給災區(qū)百姓講解用電安全知識。
7天的時間,他步行30多個村子,排查了60多處安全隱患,為500多戶村民進行用電安全知識講解。
處理安全隱患時,時常有哈尼族老人對他說:“諾嗯挪美麻”。開始他不清楚什么意思,只是面帶微笑機械似地點頭回應,后來他才明白,老人對他說謝謝。
參與墨江地震救災的數(shù)百名電力搶修人員,他們與楊明杰一樣,不畏艱苦,每天來回奔波在各個現(xiàn)場,在災區(qū)人民心中筑起了一道堅不可摧的信念之堤。
面對搶修人員不知疲倦的忙碌背影,墨江縣通關鎮(zhèn)牛庫村主任彭澤兵十分感動,他說:“雖然地震無情,但搶修人員迅速到來,幫我們搭帳逢、裝電燈,及時送來了‘溫暖’”。
地震一發(fā)生,搶修人員與救災物資為何能迅速到達災區(qū)?賈廷凱說:“普洱是個地震多發(fā)區(qū),普洱供電局有專門的應急機構、應急預案與應急物資,每年都要進行幾次救災演練,當?shù)卣饋砼R時,一切都安排得井井有條,迅速落實到位。”
情系學生 球場上空4根電線成功改道
思茅第二小學是普洱市的重點小學,用該校副校長楊雷的話說,思茅供電局對他們兩次“鼎力相助”。
學校提倡德智體美勞全面發(fā)展,因此,課余時間,足球場上、籃球場上到處都是學生運動的身影。然而,球場的上空,卻有4根400伏的裸導線橫跨而過(客戶資產(chǎn)),距地面僅6米,猶如懸著的達摩克利斯之劍,威脅著師生們的安全。
2009年冬天,學校進行電力線路改造,決定把這4根存在安全隱患的線路改道。學校向思茅供電局尋求幫助。
思茅供電局了解情況后,立即派出維修人員,花了3天時間,將4條線路全部成功改道。
思茅第二小學副校長楊雷說:“思茅供電局的這次‘鼎力相助’,排查了安全隱患,全校師生都十分感激!”
2012年,思茅第二小學新建教學樓,原來的電力滿足不了施工用電,學校需增加一臺變壓器和配電柜。按正常程序需3個月左右才能安裝好。
由于新建教學樓,學校變成了工地,到處都是施工材料,行走不便,全校2800多名學生不得不到3公里外的臨時校舍上課。
為了讓學生早日回校上課,普洱思茅供電局迅速落實此事,僅一個月就安裝好變壓器。新教學樓只花了142天就建成,創(chuàng)造了“普洱精神,思茅速度”。事后,楊雷感慨地說:“這背后離不開供電局全力相助的影子!
愛系用戶 發(fā)電車進小區(qū)排憂解難
對災民如此,對學生如此,對普通的居民用戶,普洱供電局同樣提供優(yōu)質(zhì)服務。
普洱天壁金島小區(qū)的居住樓有十幾層。一千多戶居民,上樓下樓靠電梯,洗衣做飯靠電器,生活與電緊密相連。一場突如其來的停電,打破了小區(qū)的寧靜。
2018年4月,小區(qū)突然停電,所有用電設備集體“罷工”。做不了飯,看不了電視,就連回家也得氣喘吁吁爬樓梯。小區(qū)居民集體到物業(yè)公司詢問原因。
雖然事隔半年多,天壁物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理殷偉豪對當日的情景歷歷在目。數(shù)十位居民圍著他,你一言我一語,要求他立即解決,他急得滿頭大汗。
他趕到附近的電線分接箱查詢原因時,思茅供電局的維修人員早已來到現(xiàn)場,正進行逐點檢測。維修人員很快就找到了原因,原來是市政排污管道施工時,不慎將一條10千伏供電電纜損壞,造成金島小區(qū)停電。
為了讓小區(qū)居民用上電,不影響日常生活,思茅供電局將應急發(fā)電車開到小區(qū),滿足小區(qū)居民用電。三天后,被損壞的電纜全部更換,發(fā)電車才開走。
小區(qū)居民對供電局維修人員迅速趕到分接箱,并找到停電原因,十分佩服。同時,對供電局將應急發(fā)電車開到小區(qū),滿足小區(qū)用電的行為大加贊賞。
真情問候 萬根蠟燭送光明
漆黑的夜晚,沒有電燈,只有搖曳的燭光在閃亮。燭光帶來的不僅僅是光明,更多的是溫暖。
2018年6月23日至27日期間,普洱孟連供電局進行35千伏勐阿變電站主變增容改造。停電面積較大,涉及36個村民小組,5個村委會;停電時間較長,停電時間長達5天;涉及客戶數(shù)較多,共涉及2524戶客戶,涉及1萬余人。
如此大范圍的計劃性停電,卻沒有一起投訴,這與普洱孟連供電局的真情問候工作分不開。
為了得到用戶的理解及體諒,普洱孟連供電局“兩手抓”:一方面優(yōu)化檢修作業(yè)計劃,千方百計減少停電時間、停電范圍;另一方面制定相關工作方案,提前通過電視臺、營銷系統(tǒng)平臺、微信平臺、營業(yè)廳大屏幕、縣政府公開網(wǎng)等,多渠道公布及播放停電信息。
停電當天,普洱孟連供電局組織青年志愿者服務隊,分別走進勐啊、雙相、公信3村68寨的“千家萬戶”,送上蠟燭,帶去問候、關懷及致歉的“千言萬語”,同時告知恢復供電的時間。
經(jīng)過兩天的走訪,公司送出2400包共計24000根蠟燭,確保了3村68寨每家每戶都及時收到供電局的“溫馨告知”。
用戶們十分感動,并且對停電表示理解與支持。
推出網(wǎng)格化管理 主動解決問題
成績的取得并不是一帆風順!
普洱市山區(qū)面積占98.29%,森林覆蓋率68.7%,全市配電網(wǎng)基礎薄弱。對于普洱供電局來說,有幾個明顯的不利之處,配電自動化低,環(huán)網(wǎng)率低,絕緣化率低,網(wǎng)架差,加上普洱雨水多,樹木多,時常出現(xiàn)因打雷、降雨、風吹斷樹砸落電線造成跳閘的情況。
普洱供電局供電服務中心主任黃東平說:“2018年,跳閘創(chuàng)下歷史新高。以9月為例,跳閘次數(shù)與電力設備相同的其他州市相比,跳閘次數(shù)達到他們的5倍!
按正常來說,如此多的停電,用戶的抱怨應該很多?
用戶的確有抱怨。2018年1月至4月,普洱供電局累計發(fā)生12398電話投訴事件4起,比去年同期增加1起。
雖然只多了一起投訴,普洱供電局全局卻上下十分重視,按照“四不放過”的原則,深入分析每一起客戶投訴產(chǎn)生的深層次原因,追究有關人員責任,防止同類事件重復發(fā)生。
推行“客戶經(jīng)理+設備主人”網(wǎng)格化服務模式,實現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)營配業(yè)務和客戶訴求一站式服務。主動收集客戶用電訴求,形成客戶訴求問題收集常態(tài)機制。針對存在問題,反復研究討論,科學制定客戶滿意度提升方案。
一旦停電,及時傳遞信息,由服務調(diào)度組織通知客戶。
對于頻繁跳閘的線路開展專項治理,排查分析,開展整改及治理工作,切實降低跳閘率。
實現(xiàn)故障搶修全過程監(jiān)控,搶修時間精準管控,提高搶修效率。
在一系列的優(yōu)質(zhì)服務之下,客戶的抱怨少了,客戶滿意度持續(xù)提升,2018年第三方客戶滿意度測評得分再次名列全省第一。
這是一份普洱供電局全局員工為普洱市百萬客戶用上放心電、舒心電交上的一份滿意答卷。
記者手記
普洱供電局為什么這些年一直獲得這么好的成績?剛剛過去的新年又獲得老百姓點贊冠軍!
深層次原因,就是他們?yōu)槔习傩沼蒙想、用好電,不計酬勞的付出。從幾個事例可以看出,他們是真心真情的為百姓服務。
為了幾百戶偏遠山區(qū)少數(shù)百姓的用電,不惜耗資幾百萬元,投資建設一條百年也收不回成本的供電線路;地震災情突發(fā),他們第一時間出現(xiàn)在受災現(xiàn)場,搶險救災,搶修復電;外力破壞導致停電時,為了不影響老百姓的生產(chǎn)生活,他們及時開來發(fā)電車;邊疆地區(qū)正常的變電站主變增容改造停電,也為用戶送去暖心的蠟燭。
正是因為普洱供電局有責任有擔當?shù)木,為老百姓真心真情的付出,才獲得了老百姓的一致點贊。
有那么一句歌詞“只要人人都獻出一點愛,世界將變成美好的人間”,膾炙人口,經(jīng)典傳唱;有那么一群人,將“人民電業(yè)為人民”的重任扛在肩上、放在心里、落在行動。如果我們每一個單位,每一個人,都能夠像普洱供電局一樣,對老百姓真心真情的服務,無私的奉獻,那么我們的社會就會更加和諧、更加美好!
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